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La chasse aux clients fantômes

Restauration traditionnelle et Gastronomie

Empreinte bancaire, pré-paiement : comment lutter contre les clients fantômes ?Point sur les solutions avantageuses pour les restaurants comme pour leurs clients.

 

Restaurants étoilés, bistrots de quartier, chaînes… Aucun établissement n’est épargné par le no-show. Un phénomène qui consiste à réserver une table et à ne pas se présenter… sans prendre la peine d’annuler. Si la tendance n’est pas nouvelle, elle s’est amplifiée avec internet et les réseaux sociaux, plus anonymes qu’un appel téléphonique. Conséquences directes pour les restaurateurs : tables vides, perte de chiffre d’affaires, surplus de stocks et gaspillage alimentaire.

Des idées pour éduquer les poseurs de lapins

L’une des principales causes du no-show n’est pas la malveillance mais tout simplement l’oubli ! Alors pourquoi ne pas rappeler au client sa réservation la veille ou le jour J ? Des modules de réservation comme celui de LaFourchette ou Zenchef possèdent un lien d’annulation pour que la table puisse être remise à disposition en cas de désistement.

Pour lutter contre le no-show, certains restaurants n’hésitent pas à exhorter leurs clients sur les réseaux sociaux. De façon diplomate à l’image du très réputé Noma « S’il vous plaît, vous qui ne venez pas au dernier moment, prenez le temps d’annuler votre réservation, l’équipe travaille dur et d’autres aimeraient avoir une table ». Ou avec humour pour interpeller la conscience de chacun et marquer les esprits en restant positif. Certains refusent purement et simplement les réservations. Problème : tout le monde ne peut pas se le permettre.

Certains restaurateurs vont plus loin avec le prépaiement. Le client semble plus attentif à la notion d’annulation sans frais qu’à l’obligation de devoir payer intégralement au moment de la réservation.

Des solutions sécurisées

Pour rester zen, les empreintes carte bleue se généralisent. Un système très dissuasif qui fait chuter la proportion de no-show de 25 % à moins de 1 %. Chez Zenchef, entre 130 et 160 nouveaux restaurants adoptent cette solution chaque mois. Le client entre ses références bancaires sur un site sécurisé et peut accéder facilement aux conditions d’annulation (modalités, délai de prévenance, sommes prélevées en cas de rendez-vous non honoré).

Certains restaurateurs vont plus loin avec le prépaiement. Le client semble plus attentif à la notion d’annulation sans frais qu’à l’obligation de devoir payer intégralement au moment de la réservation. Le restaurateur peut le rassurer en mentionnant clairement cette possibilité sur son site internet et sur son moteur de réservation. Parmi les chefs de file, on compte des étoilés tels que René Redzepi (Noma), Régis Marcon ou Christophe Bacquié. Une initiative soutenue par l’association les Grandes Tables du Monde (Lasserre, Le Pavillon Le Doyen, La Maison Pic…), qui déplore l’impact économique de ces annulations. Le manque à gagner pour un restaurant étoilé peut en effet représenter entre 60 000 à 150 000 euros par an. Par ailleurs, suite à la crise du Covid-19 et le besoin impérieux du respect des précautions sanitaires, le prépaiement deviendra-t-il la norme ? 

Le prépaiement, un avantage pour le restaurant comme pour ses clients

Pour mettre en place le prépaiement, mieux vaut inciter les clients à commander à l’avance avec des formules comme les menus spéciaux ou le menu unique, rapides et faciles à sélectionner. Pratique, le prépaiement permet aux clients d’être servi en arrivant et de ne pas attendre l’addition en fin de repasL’établissement, lui, verra son service fluidifié et pourra se concentrer sur l’accueil. Ou aller plus loin en créantdes expériences personnalisées type ‘la visite des cuisines’ qui mettent en valeur les chefsleur talent et leur créativité.Un établissement bien situé ou particulièrement prisé pourra réserver le prépaiement aux grandes tablées ou aux tables les mieux placées, ou encore aux périodes de très forte affluence.

L’Appli BtoB guestonline

La start-up toulousaine Guestonline a mis au point une application éponyme BtoB qui permet de centraliser tous les flux de réservations. Un avantage certain pour les restaurateurs, qui n’ont plus à gérer les réservations multicanales (par téléphone, via leur site Internet ou leurs réseaux sociaux, etc.), sources parfois d’erreurs et de mécontentement côté clientPour celui qui réserve, l’opération est transparente : en réservant une table via Google par exemple, il utilise la technologie Guestonline sans le savoir. L’appli Guestonline travaille bien entendu beaucoup avec le prépaiement pour lutter contre les désistements. 

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